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2011呼叫中心管理创新发展论坛在杭州举行

发布时间:2020-07-21 17:15:17 阅读: 来源:竹窗帘厂家

CTI论坛(ctiforum)6月20日消息(记者 张洁):6月17日,杭州-2011呼叫中心管理创新发展论坛在杭州大华饭店隆重举行,来自全国各地的近100位呼叫中心中高级运营管理人员参加了本次盛会。本次会议以“客服世界的数字魔方”为主题,探讨行业在数字化管理应用创新方面的新的理念和成果。颇为精彩的是,会议首次由业内两家著名的专业机构CTI论坛、客户世界一同登台,与远传技术联合主办,并由客户世界机构创始人赵溪先生全程主持,颇值得称道,体现了行业开放与合作的精神,具有深远的意义。 图:2011呼叫中心管理创新发展论坛大合影

图:CTI论坛总经理秦克旋先生

会议邀请到的演讲嘉宾有互联网和电商的代表-招赢电子商务CIO王实博士;专业顾问老师王辉先生、邢焱女士和远传技术江以仁先生;企业呼叫中心杰出代表浙江电信客户服务部区域中心张晶辉女士、太平金融共享服务中心陶文女士。演讲者结合呼叫中心发展的两个方向做了深度分享:一方面,是客户侧驱动的,即面对来自于各个渠道进来的海量的接触数据,如何从渠道统一管理角度,进行客户行为分析,通过改善服务流程,优化服务场景,为不同的客户群提供和展现适合其特质的产品及服务;并且,通过客户版的知识管理,实现知识管理口径的统一。另一方面,是内部驱动的。内部驱动的力量,来自于员工体验的要求、人性化管理的要求。通过心理诊断,知道员工在想什么,结合数字定量诊断体系,实施系统化的企业文化战略,归根结蒂还是有利于提升服务感知的。嘉宾的观点引起了广泛共鸣,会议取得了圆满成功。 CTI论坛报道

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