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讨论认证后的药店该干些啥试验机

发布时间:2019-10-16 20:16:58 阅读: 来源:竹窗帘厂家

讨论:认证后的药店该干些啥?

几家欢乐几家愁。对于药品经营企业来说,2004年是非比寻常的一年。时至今日,"GSP认证"已不再是频频见诸报端的热门字眼,这让热热闹闹的药品经营领域一下子变得冷清起来。难道大浪淘沙之后,市场上的竞争者高枕无忧了吗?不然。记者近日通过走访发现,在药品零售业,一场全新的角逐早已拉开帷幕。 [1] GSP中掘金 曾经,对药品零售业而言,GSP还是一个相对陌生的概念。如今,通过实施认证,GSP已经完全融入到了药店日常运作的方方面面。京卫大药房安贞店经理苑学红说,认证之初,药店对GSP认识并不到位,加之时间紧迫,员工基本处于为了认证而认证的应付状态。但是当GSP的框架搭建起来之后,员工对它的认识逐步提高。现在,员工们都乐于探索如何将GSP渗透于工作的点点滴滴,实现GSP认证与实际工作的完美对接。 谈起服务中经常遇到的退货现象,苑学红感慨地说,是GSP的实施让服务迈上了新台阶。药品属于特殊商品,以前他们店对于售出的药品是不予退货的,但顾客对此并不理解,性情粗暴的顾客甚至对店员恶语相向,店员更是手足无措。实施GSP之后,药店为退货设计了一整套行之有效的程序,顾客通过填写表格将自己遇到的问题记录下来,药店负责向厂家反映。如此一来,从库存、销售到顾客反馈都有书面记录,信息渠道是畅通的,厂家可以跟踪查询,避免了以往药店、厂家为到底哪个环节影响药品质量而争论不休,导致双方合作不愉快。苑学红说,采取这种方式还有助于提高管理效率:假如一种药品三番五次的出现质量问题,那么店员就要汇总顾客反映的信息,向公司质量管理部反映,由质管部对该药品的质量进行再审核。 当店员感到GSP给工作带来的种种便捷之后,心底的认同使执行GSP不再是一项任务,而演变成一种本能。苑学红说,如今,老店员已把GSP的各项要求视为“工作习惯”,并自觉不自觉地向新员工灌输GSP,而且在这一过程中,员工的业务素质也不断提高。她举例说,一次一位新员工上岗不久,一位老员工考她:“GSP细则中要求,库存温度必须保持在0℃~30℃的范围内,那么库存温度为什么不能低于0℃?”那位新员工想了想说:“0℃以下无法保存栓剂类药品,药品不能完好保存就是工作失职。” 在实际操作中尝到GSP甜头,并在实施GSP中挖掘经营管理潜力的药店不在少数。安徽青阳南街大药房经理章小兵说,GSP要求药店在各个环节上都对进出货物有规范的书面纪录。以往,他们发现库存中有过期药时只能扔掉,现在仓库养护由专人负责,每月都要整理记录。这样一来,差半年就到有效期的药品就被清理出来。对于这样的药品,他们单独设立了一个“促销专柜”,通过不同程度的优惠措施吸引顾客。章小兵说,不少患慢性病、长期服药的老人,以及经济困难的弱势群体对这种让利比较欢迎,药店也因此减少了损失。 国家食品药品监督管理局药品市场监督司有关人士说,实施GSP的目的有两个,一是保证药品质量,确保百姓用药安全,二是提升药品经营企业的经营管理水平。“现在看来,这两个目标正在慢慢变成现实。” [2] 服务渐成主角 在一些药品零售企业大"打GSP牌"的同时,还有不少药店把目光"锁定"在服务上。山西大同天招大药房有限责任公司董事长任丽娟说,"服务"是提升企业效益最直接的引擎。价格战一度给医药市场的有序竞争带来阻力,但随着人们消费心理的日渐成熟,价格手段已经成为明日黄花,越来越多的竞争者意识到了服务的非比寻常的意义。任丽娟不无自豪地说,在天招大药房,只要秉承"一切为顾客"的标准,任何一个售货员都有不向上级请示就对事件做出处理的权力。 优质服务给商家带来的好处是不言而喻的,但是如何提升服务水平,怎样才算优质服务,这些看似简单的问题在实际中却很难找到统一的答案。山西临汾竹林大药房连锁公司综合部副主任刘建富认为,优质服务就是满足顾客最迫切的需求。假如有人得急症需要用药,没有什么比让病人第一时间拿到药品更能让他满意。刘建富说,正是考虑到这一点,他们公司对"送药上门"服务进行了改进。以前是派一量专车,把药品放到车上,然后统一一家一家地送。这种方式有两个弊端,一是车厢内条件不佳,不利于药品储存,对药品质量产生影响;二是不能保证让每位顾客都及时拿到药品,如果再遇到堵车等现象,送货效率更会大打折扣。现在,他们依托自身广泛的连锁门店分布优势,利用自行车进行一对一的“加急配送”,“这种方法效果非常之好,有不少百姓对此称道不已。” 刘建富说,与一般商家不同,药店销售的是特殊商品---药品,因而消费者对店员服务的需求不仅仅是热情周到,还有专业化的药学服务。现在,有不少消费者不但要知道买什么药,还要明白为什么要买这种药,"懂行"的消费者甚至会询问某种药品的药学药理。“所以,拥有足够水准的药学服务水平,无疑会给自己在市场竞争中增加不少获胜的筹码。” 引人注意的是,为了提高药学服务水平,全国有不少药店正热衷于参加GPP评议,目前已有100多家药店正式提出评议申请,上海雷允上连锁总店、北京白塔寺药店、深圳一致医药连锁的5家分店等18家知名药店已经通过评议。据组织实施GPP评议的中国非处方药协会有关人士介绍,GPP是优良药房工作规范(GoodPharmacyPractice)的英文缩写,源于1978年的阿拉木图初级卫生保健宣言。该宣言指出:健康是基本人权,得到尽可能高水平的健康是全世界的一个最重要的社会目标。初级卫生保健必须提供促进健康、预防、治疗疾病和康复的服务。早在1993年,世界卫生组织和国际药联就颁布有关GPP的指导原则,1997年重新修订的GPP明确指出,GPP就是完成药学服务的途径。2002年,中国非处方药物协会联合十余家单位共同发出倡议,倡导推行GPP;2003年,该协会发布《优良药房工作规范(试行)》,这标志着中国有了自己的GPP规范文件。 国家食品药品监督管理局有关人士也指出,GSP是为了保证药品质量,由国家法律规定必须强制执行的,属于市场准入范畴;而GPP强调的是药学服务和对自我药疗的帮助,属于行业推荐的范畴,企业要不要进行GPP评议,完全是自主行为。 没有强制要求,药店却不惜财力物力参加评议,显然,竞争已逼得我们的药品零售业拥有了超前意识和忧患意识。在接受采访的药店中,记者发现几乎每家都对GPP有或多或少的了解,而先行一步的药店更把通过评议作为招揽顾客的另一法宝,"它是我们药店的又一块金字招牌。"北京白塔寺药店经理李卫东说。 [3] 品牌成就未来 与GSP的条条款款相比,品牌建设的概念相对抽象,其难度也更大。没有人否认品牌的威力,能创出品牌的企业,才是在竞争中笑到最后的企业。 北京金象大药房医药连锁有限公司董事长徐军说,企业的品牌是一个立体形象,并不是靠单一的某种策略和手段就可以铸就的。比如说药学服务,有的单体店在这方面做得很好,甚至比某些连锁店做得还好,但是并没有建立自己的品牌。为什么?因为服务是企业的自然要求,它和单纯的价格武器一样,不能解决企业的所有问题。一个企业要发展、要进步,必须发掘自身的特质,质量、品种、价格、服务,每个元素都是"品牌"的一部分。 基于这样的思路,“金象”正精耕细作,全方位地打造自己的品牌,诸如绝大部分药品来自名牌厂家,建立一支相对专业的服务队伍,让会员卡不断增值,积极参与社会公益活动……徐军说,这样运作的目的就是提升金象的企业形象,增加老百姓对金象的亲近感,提高他们对金象品牌的认可度,“树立企业品牌要从多方面考虑,这样的话企业的形象才会比较丰满。” 无独有偶,近几年在药品零售业中奔跑速度最快的黑马---湖南老百姓大药房在完成了大规模的扩张之后,也把品牌建设提到了战略发展的高度,不久前,“老百姓”专门成立了品牌推广部,专事品牌经营,使之更加规范化、系统化。目前,“老百姓”自己印制的企业内部报纸也已面世,不仅到“老百姓”购药的顾客可以免费得到一份,就连路过"老百姓"门店的行人也会得到。 HERO品牌管理与形象传播机构首席顾问于长江说,连锁药店的营销手段大同小异,那么药店为了更好的生存,打“品牌”这张王牌是大势所趋,种类繁多的促销手段和服务举措都成为了品牌导向下的一小部分。换句话说,品牌建设是一个综合的系统工程,要多角度、多层次地去做,并且要长期坚持。在此过程中,还要耐得住寂寞,切忌朝三暮四。否则,会让消费者对你雾里看花,从而丧失忠诚 (中国医药报)

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